Skyt ham, ikke vent til jeg kommer. Skyt ham ikke, vent til jeg kommer. Dette betraktes ofte som et klassisk eksempel på hvor avgjørende korrekt kommunikasjon kan være. God kommunikasjon er viktig, spesielt i arbeidslivet. Enkelte innbiller seg at de kommuniserer bedre enn de tror, og andre tror at de kommuniserer verre enn de skal ha det til. De fleste ønsker nok helst å drive gode kommunikasjonsprosesser. Når intensjonen da finnes, hvorfor kan det være så vanskelig å kommunisere godt i organisasjoner? Et sentralt moment her handler om grad av ærlighet overfor hverandre, og ikke minst seg selv. Med ærlig kommunikasjon, risikerer man å bygge lojalitet, stolthet og tillit i organisasjonen. Man kan også spare seg for masse bråk.
I et tidligere innlegg skrev jeg litt om betydningen av effektiv og god ledelseskommunikasjon. Noe av det mest sentrale for ledere handler om å finne gode kommunikasjonskanaler, både internt og eksternt. Hvor ofte kunne eksempelvis unødvendige misforståelser vært unngått om kommunikasjonen hadde vært bedre? Hvor ofte kunne man sluppet gnagende oppgitthet over andre dersom man hadde kommunisert tydeligere med hverandre?
God kommunikasjon er samtidig ikke bare begrenset til selve ledelsen. Det gjelder også hele virksomheten, interessenter og offentligheten. Selvom ledelsen kan kommunisere godt nedover, betyr det ikke at andre medarbeidere gjør det samme med hverandre. Det kan være frustrerende å ha kolleger som ikke kommuniserer godt nok. Dårlig kommunikasjon behøver heller ikke å være et godt grunnlag for effektivt samarbeid. Det kan derimot ærlighet være, så hva er det?
Rob Goffee og Gareth Jones hevder at ærlighet i dagens arbeidsliv er proaktiv, rask, overraskende i sin oppriktighet, oppfordrer til dissens og er tilknyttet medarbeidere og andre relevante aktører. Alle tilknyttede parter bør være tilstrekkelig informert. Tilgang til internett og bruk av sosiale medier, medvirker til at ærlighet er viktigere enn før. Det er vanskeligere å skjule sentral informasjon eller lyve når stadig flere har tilgang til relevant informasjon. Rykter som pårivker det sosialt omdømme kan spre seg som ild i tørt gress. Dessuten kan slike branner være vanskelig å slukke.
Makt kan hemme ærlig kommunikasjon. Sosiologen Jürgen Habermas hevdet at eliten anvender kommunikasjon for å legitimere eksisterende maktsforhold. Tydelige maktforhold på arbeidsplassen kan medvirke til at kommunikasjon blir utydelig. Når maktforholdet blir betydelig stort, kan informasjonsdeling bli selektiv. Man frykter eksempelvis sanksjoner ved levering av dårlige nyheter, og istedenfor presenterer man kun det positive. Dronningbien regjerer. Her risikerer man at viktig informasjon uteblir såpass lenge, at det kan være forsent å gjøre noe med problemet når det faktisk presenteres.
Tre grunner til ærlighet
Goffee og Jones trekker frem tre grunner til hvorfor ærlighet er viktig.
Teknologiske realiteter: Dagens tilgang til internett, sosiale medier og informasjonskilder stiller krav til informasjonsdeling. Aktuelle virksomheter må kunne presentere relevant informasjon først, helst før andre gjør det for dem. Organisasjoners sosiale omdømme kan ha stor betydning for en rekke utfall. Tenk eksempelvis på YouTube videoer som avslører elendige arbeidsforhold eller hygieniske omgivelser. Hva med VimpleCom saken og medienes presentasjon av dette? Dette påvirker mennesker som er involvert og interessert.
Psykologisk behov: Å vite hva som foregår i organisasjonen er viktig. Det har betydning for menneskers subjektive opplevelse av maktesløshet. I tillegg kan det påvirke graden av opplevd kontroll. Hvis man vet mer om saken enn andre, kan det gi en opplevelse av større kontroll over den. Det behøver ikke nødvendigvis å være reell kontroll, men illusjonen kan være bedre enn ingenting. Når flyturer kanseleres, eksempelvis i sommerferieperioden, rapporterer ofte oppgitte og frustrerte passasjerer at de har fått altfor lite informasjon av selskapet. De ønsker seg en forklaring, selvom den er negativ.
Organisatoriske endringer: Da man tidligere kunne lene seg i større grad mot hierarkier, organisasjonsdiagrammer og jobbdefinisjoner, stiller moderne organisasjoner seg i et annet lys. Kunnskapsbedrifter kan ikke ta utgangspunkt i «bare det du trenger å vite» holdning. Med tempo i organisasjonen, vil flytende, ærlig og åpen kommunikasjon være nødvendig. Det kan være vanskelig å bygge tillit uten ærlig kommunikasjon.
Forbedre kommunikasjonen
Når begrunnelsene er tilstede, kan det være interessant å se på hva organisasjoner kan gjøre for å bedre kommunikasjonsprosesser. Her trekker Goffee og Jones også fram tre eksempler på praktisk handling.
Bevisste valg om informasjonsdeling: Hva skjer om man lar reven passe hønene? Hva skjer om man tar inn en leder som sosialisert i en helt annen verden, hvorav det å holde tilbake informasjon var en vei til makt? Man kan risikere at ting ikke går så altfor godt. I tillegg tenderer vi å benytte oss av kommunikasjonsverktøy vi er mest komfortable med. Utfordringen med dette er at omgivelsene krever at man kommuniserer ut ifra flere kanaler. Det er ikke nødvendigvis nok å kommunisere på den måten man trives med. Det kan være at man må ta steget ut av egen komfortsone for å kommunisere effektivt. Man må gjøre bevisste valg om hvordan informasjonsdelingen skal foregå.
Utvikle en organisasjonskultur preget av tillit og åpenhet: Organisasjonskulturen kan ha stor betydning for ulike praksisser. Hvordan man gjør det i enhver organisasjon, kan variere. Derfor er det viktig at slike kulturer preges av blant annet tillit og åpenhet. Hvis normen er at enhver må selv finne nøkkelinformasjon, risikerer man at arbeidsforholdet blir konkurranse- framfor samarbeidspreget. Det bør være rom og aksept for deling av både negativ og positiv informasjon. Man kan ikke sanksjonere mennesker som leverer dårlige nyheter ut ifra det alene. Da utsetter man ikke bare problemer, men man skaper nye problemer i tillegg.
Holdning om ærlig informasjonsdeling, både innad og uttad: Kommunikasjon må foregå både innad i selve organisasjonen, og uttad mot offentligheten. Det betyr ikke at forretnigshemmeligheter skal deles. Det handler heller om å tilfredsstille menneskers behov for informasjon. Det kan skape konflikt i kommunikasjonsavdelinger, som har spesialisert seg på å innramme informasjon. Når tilgangen på informasjon er slik den er, blir ærlig kommunikasjon mer en nødvendighet enn et tillegg, men det er ikke nødvendigvis slik PR personell er opplært.
Avslutningsvis kan det være nyttig å nevne at dagens kommunikasjon kan spre seg fort. Antall «liker» eller kommentarerer på et FaceBook innlegg kan være én indikasjon på antall tilskuere. En annen ting er hvor mange delinger slike innlegg får. Hvis ett menneske deler et innlegg med sine 300 venner, og en av disse vennene igjen deler innlegget med sine 300 venner, da er det brått omtrent 600 personer som kan lese innlegget. To mennesker kan altså resultere i 600 individuelle anmeldelser.
Det kan også være verdt å reflektere over hvordan egne medarbeidere reagerer på informasjonsdeling. Om andre aktører sprer nyheter om en virkomhet, før virksomheten selv kanskje har identifisert problemet, kan stoltheten av å arbeide i organisasjonen raskt forsvinne. Man ønsker ikke nødvendigvis å arbeide for en organisasjon med et dårlig sosialt omdømme. Å være proaktiv og håndtere problem før andre gjør det for deg, kan spare et omdømme for mye trøbbel. Man beholder stoltheten av å arbeide her, og viser at man kan kommunisere ærlig og åpent. Dette finner du mer om i Goffee og Jones’ Why Should Anyone Work Here?